Kritische processen en klanttevredenheid

De kern van de ISO-9001:2000-norm is dat een organisatie zichzelf continu moet proberen te verbeteren op het gebied van de klanttevredenheid. Hiertoe dient een bedrijf de meest kritische processen te beschrijven en vast te stellen hoe deze processen gemeten kunnen worden. Daarbij is het van essentieel belang dat er duidelijke afspraken worden gemaakt over wie wat doet (taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden), en of mensen geschikt zijn voor hun functie (overleg en kwalificaties). De benodigde stuurinformatie uit de meest kritische processen, zoals bijvoorbeeld afwijkingen, schades, claims, etc. wordt regelmatig besproken en geeft informatie om de processen te verbeteren.

Vanuit de ISO-norm wordt een aantal zaken verplicht gesteld voor bedrijven. Deze zaken zijn, mits goed opgepakt door het bedrijf, een bijdrage aan de bedrijfsprocessen. Naast een goed beheer van belangrijke documenten en een geschikte werkwijze bij opgetreden afwijkingen (of mogelijke toekomstige afwijkingen) dient het bedrijf de eigen processen periodiek onder de loep te nemen om te kijken of alles nog wel loopt als gewenst (de interne audit). Tevens  wordt van bedrijven verlangd dat ze bekijken of hun klanten echt wel tevreden zijn en of hun leveranciers goed presteren.

Een ander belangrijk kenmerk van ISO 9001:2000 is dat het uitstekend te combineren is met de overige keurmerken en kwaliteitszorgsystemen, zoals ISO 14001 en HACCP. De ISO 9001:2000 methodiek kan functioneren als overkoepelend kwaliteitssysteem waaraan de diverse overige keurmerken en kwaliteitszorgsystemen kunnen worden opgehangen.